雑記

クレーム?正当な要求?勇気を出して指摘してみた話。

  • ぽんちょん
    ぽんちょん
    こんにちは、ぽんちょんです。

皆さんは自分が顧客の立場の時、言いたいことを言えていますか?

私はあまり波風たてたくないタイプなので、相手に非があっても飲み込んでしまうことがあります。

でも私の周りの人たちは要望を伝えることで、ちゃんと対応してもらってるなぁと思うことがいくつかありました。

ちゃんと対価を払っているからこそ、こちらが我慢して飲み込む必要はないんだなと感じました。

上司の話


会社の上司、おじさまのお話です。

上司A
上司A
車に不具合があって、修理するのに2週間もかかるっていうんだ。

車の不具合が発生しているとディーラーから連絡を受け、おじさまは不服そうです。

前提として、不具合の原因はおじさまにはなく、メーカーのシステムトラブル的なもの。

修理が完了するまで車の運転は出来るものの、自動運転的な機能、事故防止のための機能は使えなくなるというものでした。

ぽんちょん
ぽんちょん
それほ困りましたね、それでどうされたんですか?
上司A
上司A
私は大丈夫だが、妻はバックモニターがないと駐車が難しいし、運転に不安があるから事故防止機能もないと困るって言ってやったんだ。

おじさまがどういう交渉をしたかというと、

・自動運転や事故防止機能があるからこの車に買い替えた

・この2週間の間に何かあったらどうするのか

この2点を材料に、担当の方を詰めたのだそうです。

すると、「あと2日で直せます!」と回答をもらえたとのこと。

担当の方もこんな上司に詰められて怖かっただろうなぁと思いつつも
「できるんなら最初からやらんかい」という気持ちも。。。

上司A
上司A
他の人も困ってるだろうから早くしてあげて、って言っておいたよ。

きっと何も言わなければ何事もなかったかのように2週間待ち、何か言った人は前倒ししてもらえる。

その分誰かの順番が遅くなったというわけではあるんですが、要望は通ったということですね。

これに関しては何が最適解かは難しいですね。

我が家の話

自宅のリフォームをしたときの話です。

無事に内装全て完了し、引渡しの際、フローリングに異変が。

ところどころにムラがあるような、素人目にも何かおかしいと気付きました。

そこで、担当の方に尋ねてみると

担当B
担当B
あーこれねー、養生テープ貼ってたところワックスが取れちゃったみたいなんですよね。
ぽんちょん
ぽんちょん
(気付いてたんかい、はよ言わんかい!)
担当B
担当B
これはどうにもならないんですよねー。
ぽんちょん
ぽんちょん
はー、そうなんですね。

プロがそう言うならと私は引き下がってしまいましたが、夫は納得がいかないようでした。

たろきち
たろきち
先方が非を認めているんだから、そっちが責任とるのが普通でしょ。

おっしゃるとおり!

ということで担当の方にもう1度何とかならないか申し入れてみると、補修を試みてくれるとのこと。

そして、後日。。。

担当B
担当B
きれいになりましたよー!よかったですねー!

よかったですが、気付いていたなら最初から補修して引渡してくれ!

こちらが気付かなかったらこういう状態になっていることの説明もなかったであろうところから、指摘することで補修するところまで話が進みました。

これはクレームではなく、正当な要求ですよね。

これまで遠慮してしまうのは完全に自分が損してしまうだけなので、ここはすぱっと臆することなく言えるようになりたいものです。

まとめ

理不尽な要求なのか、正当な要求なのか、線引きは人それぞれ違って難しいですが、日本人は過度に遠慮しがちな人が多い気がします。

明らかに相手に非がある場合は思い切って言ってみると、事態が好転することがあるかもしれませんね。

出来るか出来ないかはさておき、言ってみるだけ言ってみる勇気も大切ですね。

あくまで、正当な要求に限ります。

わがまま言って困らせてはいけませんよー。

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